Cose che si imparano nelle fredde serate d’inverno e dalle tazze di the
Progettare il servizio che offriremo è quel processo per il quale creiamo soluzioni che sono sostenibili per chi il servizio lo fornisce ma che rappresentano anche esperienze ottimali per i clienti. Non importa quando grande l’azienda o importante il giro d’affari: l’attenzione a questi aspetti è un valore per tutti.
La frase che meglio riassume questo approccio è certamente questa:
“When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.”
che in italiano traduciamo con
“Quando hai due bar, uno accanto all’altro, che offorno esattamente lo stesso caffè, allo stesso prezzo, il service design è ciò che ti fa entrare in uno e non nell’altro.”
I clienti non si approcciano a un negozio o a un brand in modo astratto, impersonale, casuale. Oh certo, può capitare di avere urgenza del bagno ed entrare nel primo bar che capita e ordinare un caffè soltanto per poterlo usare, o di rischiare il colpo di calore e infilarsi nel primo negozio disponibile solo per godere del suo condizionatore, ma sono casi, appunto.
Ciò che porta un cliente a preferire un esercizio commerciale è il frutto di una complessa catena di interazioni (che vuol dire “anche se sono entrato solo per il bagno, potrei tornare, se le condizioni me lo consentissero, anche senza quel bisogno). Per soddisfare i requisiti di quelle interazioni dei miei potenziali clienti, devo comprenderle nella loro interezza. Solo in quel modo posso essere cert di aver progettato al meglio la mia offerta e riuscirò ad assicurarmi di poter soddisfare le proprie aspettative.
Tornando all’esempio minimo di poco fa: se il passaggio del cliente solo “strumentale” al bagno vede me, esercente, innervosito o deluso, se quel bagno è mal tenuto o addirittura sporco, allora non avrò alcuna chance di ricavarne niente altro che un fastidio. Ma se avrò previsto la possibilità che quel tipo di cliente arrivi, e avrò messo in campo ciò che posso per accoglierlo comunque al meglio, potrei ritrovarmi con un acquisto d’impulso e di gratitudine – oltre quello “del caffè di “convenienza”, per capirci – o addirittura con una recensione positiva: magari averlo accolto in quello specifico momento ha avuto un valore che va oltre il gesto in se’ (immaginiamo un genitore che deve cambiare un neonato, o una persona anziana affaticata da una serie di commissioni.
“Ma non è quello che fanno tutti? Ogni esercente desidera il locale e la cassa pieni!”
Riceviamo spesso questa obiezione. La risposta è si, e no.
E’ quello che tutti “credono” di fare. Che molti presumono di saper fare. Che solo alcuni fanno in modo strutturato, capace di tenere conto di ciò che funziona come anche di ciò che non funziona, e di farne tesoro per modificare la propria offerta e rivedere quel sistema di relazioni con i clienti del quale parlavamo poco fa.
L’ora del the
Abbiamo parlato di caffè ma quanti bevono the, invece?
Quante volte avete ordinato un the al bar? Siamo onesti: non è un’esperienza delle migliori.
A meno di non trovarsi in una sala da the o in un locale specializzato, quella del the è un’esperienza che “meglio a casa”: tazze piccole, da servizio per le bambole, selezione di the piuttosto limitata, fettina di limone affettata qualche tempo prima e parcheggiata sul bancone. In molti bar, quello dei the è un mondo ormai appaltato ad alcuni brand industriali: esiste, si, una carta dei the, esistono graziose tazze con logo (rigorosamente del brand, non del bar che le serve), ma l’esperienza è in tutto e per tutto quella che potrei comunque fare a casa. Niente mi comunica l’unicità del bar o del locale nel quale ho scelto di consumarlo. L’esperienza è “outsourced” al brand, industriale o meno, che quel bar ha scelto come fornitore.
Il tè è molto più di una semplice bevanda; è un’esperienza, un momento di calma e una connessione con te stesso e con gli altri. Forse è per questo che noi di Superfluo lo amiamo tanto.
Qualche giorno fa, in una serata fredda e piuttosto umida, ci siamo rintanati in un locale apparentemente come tanti che il the ce lo ha servito cosi:
Scelto tra quelli “d’Autunno” da una selezione non troppo lunga ma originale per abbinamenti di un brand inglese piuttosto di nicchia, servito in una tazza grande – 400 ml – con coperchio in ceramica, era accompagnato da frutta e spezie che comparivano già nella miscela ma i cui aromi si poteva scegliere di esaltare in base al proprio gusto e preferenza: cannella, zenzero, menta, anice stellato, chiodi di garofano, arancia, lime, miele e persino uno sciroppo aromatico erano sul piattino che accompagnava la bevanda.
Niente biscottino standard nella sua camicia in plastica, insomma, ma un intero set di profumi con i quali giocare. Inutile dire che nella tazza è stato tuffato quasi tutto e che è stata una bella esperienza, molto piacevole. Il costo e’ stato in linea con quello di altri the consumati in tanti altri locali dei più vari – hotel elaganti compresi.
“Il tè è saggezza silenziosa in una tazza”, recita il detto. E noi in questo the di saggezza ne abbiamo trovata un bel po’. Non è necessario allestire una cerimonia del the come quella giapponese, solo metterci un po’ d’attenzione. Un po’ d’amore.
Quei dettagli che piacciono a noi, figurarsi ai clienti, insomma. E non vale solo per il the.
Se cerchi idee per rinfrescare il servizio che offri ai tuoi clienti, se vuoi che sia il tuo il caffè – o the – che sceglieranno, contattaci.