Passengeri indisciplinati e journey emotivo

Viaggiare nell’era del “me”

 

E’ dei giorni scorsi l’annuncio di Ryanair sull’approccio di “tolleranza zero” verso i passeggeri che disturbano durante il volo, sancito dall’apertura di un’azione legale – corredata dalla richiesta di ben 15.000 euro di danni – nei confronti di un passeggero che aveva causato disordini su un volo da Dublino a Lanzarote lo scorso aprile e il cui comportamento aveva costretto il volo a deviare verso Porto, provocando un ritardo di una notte e creando disagi importanti a 160 passeggeri, che avevano perso un intero giorno di vacanza. I 15.000 euro richiesti dalla compagnia equivalgono ai costi che ha dovuto sopportare per coprire vitto e alloggio extra dei passeggeri e alcune spese aeroportuali, e ora li pretende indietro dal passeggero molesto.

E’ anche ormai routine la notizia di altri passeggeri fatti sbarcare per i motivi più disparati: su tutti, ubriachezza molesta o altrettanto molesto fumo – l’equivoco colpevole sulle sigarette elettroniche la fa da padrone, in moltissimi si rifiutano di spegnerla a bordo, in barba al fatto che si tratti comunque di fumo e che sia vietato ormai da decenni.

I casi di questo tipo sono sempre più numerosi e anche quando non si ravvisino gli estremi per misure drastiche, il fastidio per gli altri passeggeri e il personale causato da comportamenti irrispettosi, presuntuosi o arroganti affligge pesantemente l’esperienza complessiva di viaggio.
E nemmeno progetti semi-seri come “Passenger Shaming” – collection di questi comportamenti creata da assistenti di volo per sublimare le proprie frustrazioni e, soprattutto, per fornire con leggerezza indicazioni sui corretti comportamenti da adottare a bordo –  riescono a colpire nel segno: strappano sorrisi ma non cambiano gli atteggiamenti poco gradevoli, irrispettosi o persino pericolosi di tanti passeggeri. Perchè diciamoci la verità: certe cose possiamo tollerarle a terra ma in volo, nello spazio ristretto della cabina e senza alternative possibili, spesso fatichiamo già a controllare la nostra agitazione, figurarsi quella di altri.

Mentre gli incidenti fanno regolarmente notizia, dobbiamo però chiederci come siamo arrivati a questo punto e se possiamo invertire la tendenza.

Livelli di comportamento indisciplinato

La IATA classifica gli incidenti di comportamento indisciplinato in quattro livelli:

  • Livello 1: “minore” (il “Manuale delle migliori pratiche per la sicurezza delle operazioni in cabina” della IATA suggerisce che questo potrebbe essere un comportamento polemico o la non conformità con i regolamenti di sicurezza)
  • Livello 2: “moderato” (comportamento fisicamente aggressivo, per esempio)
  • Livello 3: “grave” (comportamento pericoloso, un “intento o minaccia di ferire”)
  • Livello 4: “violazione della cabina di pilotaggio” (che la IATA classifica come “minaccia credibile di morte”)

I dati IATA più recenti disponibili, del 2022, indicano che la maggior parte degli incidenti con passeggeri problematici hanno coinvolto situazioni di non conformità, abusi verbali e intossicazione da alcool e droghe. Questi incidenti sono meno estremi, ma sono comunque considerati potenzialmente dannosi per la sicurezza del volo.

In un documento del 2023 intitolato “Viaggi aerei ancora più sicuri e piacevoli per tutti: Una strategia per ridurre gli incidenti con passeggeri indisciplinati e problematici”, la IATA affermava che mentre “solo una minuscola minoranza” dei passeggeri si comporta male, questi viaggiatori “hanno un impatto sproporzionato sull’esperienza sia del personale che degli altri passeggeri”.

Gli incidenti potrebbero “minacciare la sicurezza dell’aeromobile” ma anche la salute mentale dell’equipaggio e causare una maggiore probabilità di deviazioni, ritardi o cancellazioni indesiderate.

L’impatto della pandemia

Dei 5.981 incidenti con passeggeri indisciplinati segnalati alla FAA nel 2021, 4.290 erano relativi alle mascherine. Non sorprende quindi che, con il diminuire della pandemia e l’eliminazione dell’obbligo delle mascherine, i lavoratori dell’aviazione e i funzionari abbiano pensato che la situazione sarebbe migliorata. Si è creduto che l’incremento di certe cattive abitudini rappresentasse un’anomalia temporanea e che ci sarebbe stato rapidamente un “rimbalzo” alla normalità. Non è andata cosi.  La pandemia è stata, invece, proprio un punto di svolta.

L’aumento del comportamento indisciplinato dei passeggeri corrisponde probabilmnete a un cambiamento comportamentale più generale della società avvenuto negli ultimi anni. Ancora probabilmente, il lavoro online prolungato e le interazioni sociali limitate che caratterizzano le nostre giornate potrebbero aver influenzato i nostri “livelli di comfort in spazi ristretti, come gli aerei”, secondo alcuni psicologi.

A questo si aggiunge quell’approccio ai viaggi che possiamo definire di “eentitlement”: secondo alcuni, un diritto e un privilegio dopo aver sopportato incertezza e restrizioni, e che comporta aspettative più elevate pur in presenza di condizioni di partenza pressochè immutate.

Un paradosso dietro l’altro

La verità è che il fenomeno che emerge da queste situazioni tocca corde molto più complesse della semplice dialettica regole-sanzioni. Quello che stiamo osservando è un paradosso: da un lato abbiamo una società che spinge sempre più verso l’individualizzazione e la personalizzazione dell’esperienza – anche in viaggio ci aspettiamo che tutto sia tagliato su misura per noi, dall’altro ci troviamo inevitabilmente inseriti in contesti collettivi nei quali la nostra individualità deve necessariamente negoziare con quella degli altri.

L’aereo, il treno, sono forse tra gli spazi più emblematici di questa tensione: luoghi chiusi, con regole rigide, dove centinaia di persone sono costrette a una vicinanza fisica estrema, proprio mentre stanno perseguendo i loro sogni individuali di vacanza o di viaggio. È uno spazio dove l’illusione dell’unicità della nostra esperienza si scontra brutalmente con la realtà della standardizzazione necessaria per gestire i grandi numeri.

Il comportamento aggressivo o irrispettoso in questi contesti può essere letto come un tentativo disperato di riaffermare la propria individualità, di “bucare” questa standardizzazione. Non è un caso che molti degli episodi più gravi avvengano su voli low-cost, dove la tensione tra aspirazioni individuali e realtà massificata raggiunge il suo apice: promettiamo alle persone l’accesso a esperienze un tempo esclusive e le “democratizziamo” ma in condizioni che spesso continuano a evidenziarne i limiti e i vincoli, affidando a quella democratizzazione un significato distorto (o maliziosamente capace di diventarlo).

La spersonalizzazione del viaggio

Negli ultimi anni gli aeroporti sono diventati più automatizzati, e alcuni esperti suggeriscono che questa spersonalizzazione potrebbe essere un fattore scatenante negli episodi di rabbia in volo.

Durante gli anni della pandemia, le compagnie aeree e gli aeroporti hanno messo il personale in cassa integrazione. Molti non sono tornati. Poi, quando i viaggi aerei internazionali hanno iniziato a riprendersi, riassumere rapidamente si è rivelato difficile. I problemi di personale sono alla base di diverse questioni generali dell’industria dell’aviazione in questo momento, dai ritardi alle cancellazioni, e tali problemi possono essere fonte di tensione per i passeggeri e portare a incidenti con passeggeri indisciplinati.

Il personale e l’equipaggio di cabina neo-assunto portano con se’ anche meno esperienza. Non importa quanto buona possa essere la formazione, l’esperienza è fondamentale nella gestione degli incidenti con passeggeri indisciplinati. E mentre l’addestramento pratico è previsto e obbligatorio per gli assistenti di volo, l’intelligenza emotiva, che è una delle competenze chiave necessarie per l’equipaggio di cabina, si costruisce anche con l’esperienza.

Negli ultimi anni, le compagnie aeree e gli aeroporti hanno fatto sempre più affidamento su processi automatizzati – come il check-in self-service e i gate automatizzati. In un certo qual modo, questa automazione “disumanizza” l’esperienza” del volo: i passeggeri potrebbero non interagire direttamente faccia a faccia con un’altra persona fino a quando non sono al gate o salgono sull’aereo. E quando finalmente lo fanno, non sanno gestire quella relazione ed esplode la rabbia.

Ripensare il journey emotivo del viaggio

Dal punto di vista del service design, questo ci pone di fronte a una sfida fondamentale: come creare esperienze che, pur all’interno di sistemi necessariamente standardizzati, riescano a preservare un senso di dignità e riconoscimento individuale? Non è tanto questione di regole più o meno severe, quanto di ripensare l’intero journey emotivo del viaggio. Le compagnie aeree stanno rispondendo con un approccio prevalentemente punitivo, ma forse dovremmo interrogarci su come intervenire più a monte: come possiamo gestire le aspettative dei viaggiatori? Come possiamo creare rituali e momenti che aiutino le persone a “transitare” mentalmente da una dimensione individuale a una collettiva?

C’è poi un elemento generazionale da non sottovalutare: viviamo in un’epoca in cui l’esibizione sui social media ha reso ogni momento potenzialmente “pubblico”. Gli episodi di maleducazione in volo spesso diventano virali, creando un perverso meccanismo di incentivi per comportamenti sempre più estremi. La ricerca dell’unicità e della visibilità a tutti i costi può portare alcune persone a vedere anche un comportamento antisociale come un’opportunità di protagonismo.

È interessante notare come le compagnie aeree stiano iniziando a usare proprio la minaccia economica come deterrente: in un mondo dove tutto sembra monetizzabile, dove anche le esperienze più personali vengono quantificate in like e visualizzazioni, colpire il portafoglio diventa forse l’ultimo linguaggio universalmente comprensibile. Sa di sconfitta, vero?

Ma questo ci porta a una riflessione più ampia: stiamo davvero affrontando il problema alla radice o stiamo solo mettendo dei cerotti su una frattura più profonda nel nostro modo di concepire il rapporto tra individuo e comunità? Come possiamo ripensare gli spazi e i servizi pubblici in modo che facilitino naturalmente comportamenti più armoniosi, invece di dover fare affidamento solo su minacce e punizioni?

La sfida è culturale

La sfida vera è culturale: riuscire a far percepire la dimensione collettiva non come un limite alla propria libertà individuale, ma come una condizione necessaria per rendere possibili certe esperienze. In fondo, volare è uno dei pochi momenti in cui diventa fisicamente evidente quanto dipendiamo gli uni dagli altri per realizzare i nostri, personalissimi, sogni.

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Noi di Superfluo non vendiamo pazienza ma possiamo aiutarti ad allenarla, imparando a conoscere e gestire al meglio i tuoi passeggeri; contattaci