Perchè dovremmo smettere di chiamare “caro” persone che non conosciamo
Non c’è mai una seconda occasione di fare una prima buona impressione.
Sabato scorso mi sono regalata una colazione in una nota pasticceria francese, affollatissima. Mentre gongolavo per aver trovato un tavolo, la cameriera poco più che ventenne ha salutato la coppia di anziani signori che si stava alzando con un “ciao ragazzi”. Ragazzi.
A me ha invece rivolto un “benvenuta cara”. Cara.
Questa storia del cara” (#ciaocara) e del “tu” a chiunque ha preso un po’ la mano. Accade ovunque: nei negozi, nei ristoranti, persino in banca ma, a dispetto della frequenza, resta spesso fuori luogo, inutile confidenza che suona affettata quando non proprio falsa e, soprattutto, a volte pure poco rispettosa.
Ma se è un risultato che infastidisce e irrita molti, perché insistere? Comprendo perfettamente il desiderio di vendere, di creare le condizioni più favorevoli a quell’esperienza ma forse abbiamo frainteso il senso di “esperienza” (e pure quello di “servizio”: chiamarmi “cara” non mi farà dimenticare che il vino è arrivato nel bicchiere sbagliato, per dire). Rivolgersi con il “tu” a una persona molto anziana la farà sorridere per qualche secondo e sospirare per qualche altro ma non sortirà alcun effetto positivo se poi l’avremo tenuta in piedi in attesa per 30 minuti, o se avremo stampato un menù illegibile senza dieci decimi.
L’importanza della coerenza
“Consistency”, dicono gli anglosassoni. Coerenza. Con “confidenza” fa solo rima, occhio.
Quando parliamo di “coerenza” nel servizio, in qualsiasi servizio, ci riferiamo alla capacità di fornire un’esperienza uniforme, affidabile e di alta qualità ai clienti in ogni momento. Coerenza è assicurare che ogni interazione con il cliente – chiunque il cliente, qualsiasi il momento, che sia un’interazione fisica, una risposta e-mail, un post sui social media, un chatbot si allinei e rafforzi i valori e gli standard del brand. E’ la coerenza che favorisce la fiducia, costruisce la fedeltà del cliente, contribuisce a rafforzare la reputazione del marchio e, più di tutto, farà ripetere l’esperienza.
La confidenza di un “cara” o di un “tu” ha già poco senso di per se’, figurarsi quando poi non è accompagnata da coerenza nel servizio.
L’importanza del saluto
Il saluto è la prima impressione che i clienti ricevono di un’attività. Definisce il tono dell’intera esperienza di acquisto o di servizio e può avere un forte impatto sulla percezione del marchio da parte dei clienti. La mancanza di riconoscimento da parte del personale di vendita al dettaglio è uno dei principali reclami che i clienti hanno delle loro esperienze di acquisto.
E’ scontato che quando i clienti ricevono un saluto caloroso e amichevole, siano più inclini a sentirsi benvenuti e valorizzati, il che può portare a un’esperienza di acquisto positiva, cosi come è provato che l’implementazione di tecniche efficaci di saluto del cliente possano davvero migliorare le vendite .
Questo detto, bisogna avere un po’ di discernimento e non fermarsi al primo trend che parte ma trovare la formula più adatta alla propria attività e ai propri clienti.
Quale formula di saluto scegliere?
Stabilito che è fondamentale che i clienti ricevano un saluto positivo, gradevole, educato e rispettoso, è importante vagliare le diverse possibilità insieme al personale che si intefaccerà con loro ed evirare di utilizzare saluti preconfezionati (tipo “cara” a tappeto: non funziona con tutti, nè per tutti. A dire la verità, non funziona proprio).
La verità è che non esiste uno standard, e men che meno mode da seguire. Si può essere molto cortesi eppur contemporanei anche usando un rispettosissimo e tradizionale “signora” o “signore”, senza che questo pregiudichi informalità, che può trasparire da tutto il corredo di comportamenti non verbali che accompagnano il saluto. Un sorriso, per esempio, una frase che rompa il ghiaccio, un contatto visivo. Mantenere il contatto visivo stabilisce fiducia e mostra che si sta ascoltando attivamente. Se mi dai del “tu” senza mai guardarmi, puoi anche tenerti la tua confidenza; io terrò i miei soldi e li porterò altrove.
Accorciare le distanze è, per paradosso, un’abilità che richiede misura. Osservare, prima di parlare, è sempre la regola aurea. I clienti ci parlano prima ancora di averlo fatto davvero: impariamo ad ascoltare e ad accogliere ciò che il loro approccio ci dice, e a modulare il nostro saluto per la persona che abbiamo di fronte. I clienti sono quello – persone – e non dovremmo mai dimenticarlo.
Saluti di familiarità: coltivare relazioni con i clienti
Coltivare relazioni con i clienti abituali è fondamentale per costruire fedeltà a lungo termine. I saluti di familiarità (il “tu”, per esempio) e tutte le altre formule che dichiarano una conoscenza più approfondita (per esempio, ricordando acquisti precedenti o informazioni che avevano condiviso) sono perfetti quando una relazione è già stabilità e si vuole valorizzarla, dimostrare che ci si ricorda di quei clienti abituali.
Saluti di affinità: stabilire collegamenti
I saluti di affinità aiutano a stabilire collegamenti trovando qualcosa in comune con i clienti, come un interesse o un’esperienza condivisa. Questa tecnica può creare un legame immediato e far sentire i clienti più connessi al personale di vendita al dettaglio e al marchio.
Saluti di orientamento: creare un ambiente familiare
I saluti di orientamento comportano aiutare i clienti a sentirsi a proprio agio e familiarizzarli con la disposizione dello spazio – negozio, palestra o evento che sia. Fornendo indicazioni e assistenza nella navigazione all’interno dello spazio, il personale può garantire un’esperienza positiva e aiutare i clienti a trovare più efficacemente ciò di cui hanno bisogno.
Conversazioni informali
Le conversazioni informali sono un ottimo modo per stabilire un collegamento amichevole con i clienti e avviare una conversazione. Impegnarsi in conversazioni casuali può contribuire a creare un ambiente confortevole e far sentire i clienti più a loro agio.
Domande aperte: incoraggiare la conversazione
Quando si salutano i clienti (senza “cara”, mi raccomando!) è essenziale porre domande aperte che incoraggino una conversazione ed evitino risposte chiuse come “sì” o “no”. “Cosa vuole bere stasera?” è sicuramente più efficace di “gradisce un aperitivo?” “Ha già visto la nostra nuova collezione” apre più chance di “cercava qualcosa in particolare”. Queste domande forniscono opportunità ai clienti di condividere le loro preferenze, esigenze e aspettative, consentendo al personale di fornire assistenza e raccomandazioni personalizzate.
E’ in questo modo che si crea quella complicità che aiuta anche le vendite. E’ nella sostanza dei nostri comportamenti, più che in un saluto informale buttato lì un po’ a caso, uguale per tutti.
Bonus: “Come posso aiutarla” è sempre un grande classico, soprattutto per il personale più giovane o meno esperto.
L’importanza della corretta formazione del personale
Formare il personale alle diverse tecniche di saluto significa aiutarlo a creare interazioni realmente personalizzate e autentiche con i clienti.
Lasciare che “faccia da se” e scelga in autonomia come rivolgersi ai clienti, disperde energie preziose e non aiuta in alcun modo a valorizzare la distintività dell’attività.
Consigli per saluti efficaci
Salutare i clienti con calore e professionalità è essenziale per fornire un servizio clienti eccezionale. Implementando tecniche efficaci di saluto del cliente il personale di vendita può creare un ambiente positivo e coinvolgente per i clienti. Quindi, come un mantra:
- Essere cortesi, positivi e attenti
- Offrire la propria attenzione esclusiva
- Mantenere il contatto visivo
- Evitare domande che prevedano risposte chiuse come “no”
- Utilizzare complimenti personalizzati
- Salutare con un tono rispettoso ma naturale e casuale
- Rivolgersi ai clienti per nome/cognome se abituali e/o opportuno
Cortesia, positività, attenzione e personalizzazione sono elementi chiave nei saluti efficaci ai clienti. Il modo in cui salutiamo un cliente definisce il tono per l’intera interazione con l’attività, mai considerarlo solo “un dettaglio”: è tutto, fuorchè “superfluo”!
Se vuoi capire come potresti migliorare la relazione con i tuoi clienti e offrire loro un servizio di ancor maggior qualità, contattaci: possiamo lavorarci insieme.