Psicologia dell’attesa – e come usarla per offrire sempre ai tuoi clienti un’esperienza soddisfacente
Fila >> attesa >> frustrazione. Nel nostro ultimo articolo abbiamo parlato di attese e file, della frustrazione che spesso generano nei clienti e nel fattore che tutte quelle situazioni hanno in comune, che non è l’attesa in sé ma il modo in cui viene percepita. È quell’esperienza che provoca ansia, ai clienti e a chi gestisce l’attività o il servizio che l’hanno provocata. E’ sempre l’ansia che sì che le attese siano (sembrino) più lunghe, non il tempo che veramente trascorre in sé.
Abbiamo la soluzione!
Rendere felici i tuoi clienti mentre aspettano in coda aggiunge valore al tuo brand, ai tuoi prodotti, ai tuoi sevizi – senza contare che è molto più facile che cercare di placare un cliente frustrato o insoddisfatto. Se il danno “da attesa” è già avvenuto, probabilmente è già troppo tardi per fornire un’esperienza soddisfacente, ma…
… se riusciamo a trovare un modo per accorciare i tempi, fornendo intrattenimento, informazioni, un gioco per ingannare il tempo, questa potrebbe essere una soluzione adeguata.
Per esempio:
- Intrattenere i clienti mentre fanno la fila
- Avvicinarli già mentre sono in attesa o in coda
- Rendere la loro esperienza di attesa più confortevole, proprio fisicamente
- Assicurarsi che l’attesa sia equa
- Offrire distrazioni che offrono un valore reale
- Mantenere le persone informante sui progressi in ogni fase del processo
- Fornire un tempo di attesa stimato: attese finite e conosciute sono psicologicamente più gestibili di un’attesa indeterminata
- Fissare le aspettative – poi soddisfarle o superarle
- Lasciare un ricordo soddisfacente anche dell’esperienza di attesa
Applicazioni pratiche e vita reale
1. Attese incerte – Stimare i tempi di attesa e sovraccaricarli
Avvertire di quanto tempo di rischia di attendere e aumentarlo intenzionalmente, in modo da sorprendere poi il cliente con un servizio “anticipato” rispetto a quanto si aspettava, è un “trucco” semplice ma efficace. In realtà, non cambia davvero nulla ma ci si sente meglio.
2. Attese che “valgono la pena – Aumentare i tempi
3. Fornire materiale per passare il tempo
Un uso costruttivo del tempo, gli da valore. Leggere, socializzare con altri clienti in coda, prendere un caffè e prendersi un momento di pausa possono far sembrare l’attesa più breve e sopportabile. Ecco perché molte sale d’attesa o aree di servizio includono riviste, macchine per il caffè self-service, decorazioni intriganti, qualsiasi cosa che distragga i clienti in attesa dal “tempo morto”.
4. Distribuire i menu prima di essere seduti
Gestisci un bar o un ristorante? Inizia fornendo agli ospiti in attesa il menu: velocizzerai il tuo lavoro una volta che saranno seduti e nel frattempo avrai ingannato la loro attesa – e magari anche stimolato l’acquolina!
4. Aggiungere valore all’attesa
Hai notato che gli aeroporti dispongono di posti a sedere comodi e ben distanziati, con edicole, negozi, caffè, bar e altri servizi sparsi un po’ ovunque? Tutti questi extra sono pensati per rendere l’esperienza della sala d’attesa più confortevole e distraente, creando ulteriori occasioni di revenue.
5. Sostituire i tempi di attesa con altre attività
Sempre restando in aeroporto: il tempo che trascorri per raggiungere il gate dal desk del check in è tempo che non passi a lamentarti di quanto manca all’imbarco. Desk e gate non sono distanti per ragioni logistiche: la loro distanza è un modo intelligente per migliorare l’esperienza di attesa. Lo stesso vale per gli arrivi e il ritiro bagagli; il tempo di cammino sostituisce il tempo di attesa al nastro – è più probabile che sia il bagaglio ad attendere te quando hai impiegato più tempo per arrivarci.
6. Utilizzare l’incontro e il saluto
Gentilezza chiama gentilezza. Vale anche per l’attenzione, la cura. “Sarò da lei non appena avrò risolto questo problema”, “Ora abbiamo i suoi dati, qualcuno sarà da lei tra circa 10 minuti” o ” la sua prenotazione è registrata, la informeremo dei tavoli che si liberano” sono frasi magiche, capaci di creare un ricordo positivo di un’esperienza di attesa ben gestita, soprattutto se si riesce a rispettare l’orario previsto per l’appuntamento/prenotazione
Se pensi di poter offrire un servizio ancora migliore ai tuoi clienti, possiamo aiutarti a farlo; contattaci.