Sono belli, moderni. Sono perfetti. Per qualcun altro.
C’è un principio fondamentale nel service design che si chiama, nella sua versione più elementare, “conosci il tuo utente”. Non come astrazione demografica. Non come persona di riferimento disegnata su una lavagna. Come essere umano in carne, ossa, borsa, zaino, ginocchio dolorante e venti minuti di attesa già sulle spalle.
Roma ha appena offerto, con i suoi nuovi autobus, un caso di studio su cosa succede quando questo principio viene ignorato con una coerenza quasi encomiabile. Vale la pena guardarlo da vicino, e non per criticare l’amministrazione – che anzi in questo momento mostra segnali incoraggianti su molti fronti interventi infrastrutturali visibili, impatti misurabili, una direzione che inizia a intravedersi. Il Giubileo ha accelerato trasformazioni che altrimenti avrebbero atteso decenni, e la città turistica ne porta i segni positivi. Il punto non è una eventuale malafede, che non è nel radar, ma qualcosa di più sottile e, per questo, più istruttivo: è possibile voler fare bene e progettare male, se si salta un passaggio cruciale. Quel passaggio si chiama “ricerca sul campo”.
Il simil-parquet e il dilemma estetica-funzione
I nuovi autobus della flotta capitolina hanno il pavimento in simil-parquet. In una fotografia promozionale, o in una brochure di gara d’appalto, quell’autobus sembra esattamente quello che una capitale europea dovrebbe avere: moderno, pulito, dignitoso. Fa pensare a Stoccolma. A Vienna, a città dove i trasporti funzionano e le persone li usano con soddisfazione. Il problema è che il simil-parquet non è solo un’estetica ma una scelta che ha conseguenze operative precise. Ad esempio, è una superficie che mimetizza ogni variazione del piano. Compresi i cunei. Perché i nuovi autobus romani hanno sul pavimento degli ingombri cuneiformi. Rivestiti – naturalmente – dello stesso simil-parquet del resto. Invisibili. Mimetizzati con cura. Trappole esteticamente coerenti. Alla prima frenata brusca, l’equazione fisica è semplice: piano inclinato non segnalato, passeggero in movimento, impatto con le persone vicine. Ci si fa male. Non spesso, forse, ma si cade e in un servizio pubblico su cui milioni di persone si affidano ogni giorno, “non spesso” non è un parametro accettabile di sicurezza.
Scenografie teatrali
Il rivestimento del pavimento non è l’unico elemento distonico. C’è anche l’organizzazione dello spazio interno. I nuovi autobus hanno un “vibe” decisamente teatrale: gradinate interne, volumi prospettici, sedili disposti su livelli diversi secondo una logica che – e qui l’ironia è difficile da evitare – richiama quella di un anfiteatro. Forse l’idea era omaggiare l’identità profonda della città, o forse è un caso. Sarà, ma il fatto che il performer urbano più famoso in città, Metroman, preferisca la metropolitana, un dubbio lo fa sorgere. Il problema non è estetico ma funzionale: raggiungere un sedile mentre il mezzo è in movimento richiede una combinazione di equilibrio, forza nelle gambe e tolleranza al rischio che non appartiene alla totalità degli utenti. Appartiene, nella migliore delle ipotesi, a una piccola minoranza. Non è insolito che persone anziane o in qualche precarietà fisica rifiutino l’offerta di sedersi, proprio perchè scomodo, difficile, in alcune parti del bus.
Progettare per l’utente ideale esclude l’utente reale
L’utente reale ha spesso più di quarant’anni. Ha a volte un’anca che fa le bizze, un ginocchio operato, una gravidanza, un bambino in braccio, una valigia, una borsa della spesa, un pomeriggio di lavoro già nelle ossa. L’utente reale indossa a volte un tacco di tre centimetri – non dodici, quattro-cinque, quelli di un paio di scarpe normale in un giorno normale. L’utente reale non ha scelto di prendere quell’autobus per divertimento: lo fa perchè non ha alternative, o perchè la ritiene proprio l’opzione migliore, la scelta più razionale, e merita che quella scelta sia trattata come tale.
Chi ha progettato, e forse anche chi ha ordinato questi mezzi aveva in testa un utente diverso (ce lo aveva?) Probabilmente giovane, agile, senza ingombri, con una borsa leggera e una mattinata libera. Molto probabilmente un turista. In ogni caso, qualcuno che non porta con sé la complessità ordinaria della vita quotidiana. Il risultato è un mezzo che diventa progressivamente ostile man mano che ci si allontana da quell’utente immaginario. È ostile a chi ha qualche anno in più. È ostile a chi viaggia con bambini. È ostile a chi arriva dalla periferia e ha già un’ora di viaggio sulle spalle. È ostile al turista con due trolley – che pure dovrebbe essere un utente considerato, visto l’investimento sulla città turistica e la quantità di turisti che ormai sceglie il bus per muoversi da/verso le stazioni corredato di bagagli – spesso negli orari di maggior afflusso.
C’è uno strumento nel service design che si chiama service walkthrough: si percorre fisicamente l’esperienza del servizio nei panni dell’utente. Si sale. Si cerca un posto. Si ci sorregge in piedi durante una frenata, ci raggiunge l’obliteratrice a bus affollato, si scende con una borsa. Si ripete con un utente anziano. Si ripete con un passeggino. Si ripete in ora di punta, quando il mezzo è pieno e ogni centimetro conta. Non è uno strumento sofisticato, non richiede laboratori o budget speciali, solo tempo, umiltà e la disponibilità a mettere da parte l’immagine desiderata per vedere come funziona davvero. Chi ha scelto questi autobus probabilmente non ha fatto questo percorso. O se lo ha fatto, lo ha fatto su un mezzo vuoto, fermo, in condizioni ottimali. Non alle 8:15 su una linea affollata. Non dopo un’ora di viaggio già sulle spalle. Non con un ingombro, un’anca affaticata, un tacco da tre centimetri. E il simil-parquet, in quella condizione, sembrava sicuramente una buona idea.
Il caso dei nuovi autobus romani non è una storia di malafede né di incompetenza tecnica. È una storia di distanza: tra chi decide e chi usa, tra il momento della progettazione e il momento dell’uso reale, tra l’immagine del servizio e la sua esperienza quotidiana. È una distanza che si trova ovunque. Nei menu digitali pensati per chi usa uno smartphone di ultima generazione, non per chi ha settant’anni e uno schermo piccolo. Nelle sale d’attesa progettate per sembrare accoglienti nelle fotografie, non per chi ci trascorre due ore. Negli spazi retail organizzati per il flusso ideale del cliente tipo, non per quello reale che torna indietro, si ferma, cerca, cambia idea. La domanda che un buon processo di service design pone sempre è semplice: chi è, davvero, il nostro utente nel momento in cui usa questo servizio? Non chi vorremmo che fosse. Non l’utente nelle condizioni migliori. Quello reale, nelle condizioni ordinarie, con i suoi ingombri fisici ed emotivi, i suoi limiti, le sue abitudini, la sua stanchezza. La risposta a quella domanda prima di prendere qualsiasi decisione progettuale vale quasi sempre più di qualsiasi altra considerazione. Il simil-parquet, in fondo, non è il problema. È la conseguenza del problema.