In Giappone, la cura e l’attenzione dedicata a ogni ospite si chiama “omotenashi”
Omotenashi: in Giappone, la cura e l’attenzione dedicata a ogni ospite per garantire la loro soddisfazione personale si chiamano cosi, e questa cultura è contenuta in ogni piccolo gesto di servizio. Che sia da parte di uno chef, un giardiniere o un cameriere; in sala da pranzo, nella spa o durante il servizio in camera, ogni compito è attentamente orchestrato ed è uno spettacolo da vedere e da vivere, come una performance teatrale accuratamente messa in scena per un piccolo gruppo, o addirittura per un singolo individuo.
Cos’è l’omotenashi
L’Omotenashi non era un’espressione granchè nota fuori dai confini del Giappone fino al 2013, quando Krystel Takigawa, Ambasciatrice della candidatura olimpica di Tokyo 2020, tenne un discorso spiegando che “il Giappone sarebbe stata la migliore destinazione grazie alla sua cultura dell’O-Mo-Te-Na-Shi”. Se traduciamo letteralmente Omotenashi, otterremo “ospitalità” o “servizio”: inutile dire che noi di Superfluo – che la cultura giapponese l’amavamo già in tempi non sospetti – ci siamo sentiti immediatamente attratti da questo approccio e abbiamo voluto saperne di più.
L’Omotenashi è difficile da definire in un’altra lingua, per comprenderlo bisogna sperimentare il Giappone di persona. L’Omotenashi è radicato nella cultura giapponese dell’ospitalità, ma si estende oltre il semplice servizio per incarnare una profonda filosofia. In Giappone, la cultura dell’Omotenashi è ovuque, avvolgente: che si tratti dei servizi offerti dai ryokan (locanda/pensione) e dagli hotel, o del servizio ferroviario, altamente preciso, che arriva e parte in orario e non abbandona mai i suoi viaggiatori.
E’ omotenashi trovare uno stuzzicadenti confezionato insieme alle bacchette di legno usa e getta del delivery, E’ omotenashi quando, acquistando un dolce, il commesso della pasticceria inserisce una confezione di ghiaccio nella scatola, perchè arrivi a casa perfetta. Si chiama omotenashi, si traduce “più di un buon servizio”.
E’ ancora omotenashi quando ricevo un asciugamano umido (freddo o caldo a seconda della stagione) per pulirmi le mani prima di mangiare in un ristorante, e mi viene ricordato che l’attenzione ai dettagli nell’ospitalità è inclusa in quasi ogni aspetto della vita giapponese (davvero, per un occidentale sono standard altissimi, ovunque).
Oltre le aspettative. Che però forse vanno ridefinite.
La definizione di Omotenashi è ambigua.. “Omote” è il nostro volto pubblico (“Ura” è il volto privato). Omote sarebbe una personalità falsa o un sorriso falso, di circostanza. “Nashi” significa “senza”. Quindi Omotenashi significa che le persone non stanno indossando una maschera falsa di cortesia, ma ti stanno mostrando il loro vero sé. L’Omotenashi potrebbe quindi essere definito come “il desiderio autentico di qualcuno per la felicità di qualcun altro“, e non è grandioso che possa descrivere qualcosa che accade nei piccoli momenti quotidiani?
Quando noi di Superfluo abbiamo visitato il Giappone come turisti, abbiamo amato l’Omotenashi e apprezzato l’esperienza ma ci siamo anche sentiti a disagio, a volte. Il problema era con il nostro concetto occidentale di servizio, perché per noi la relazione con il fornitore del servizio è (era) sempre transazionale, con un pagamento di qualche tipo, atteso in qualche modo. La pressione della cultura occidentale è dura da scrollare via!
Dovevamo imparare – e il Giappone ce lo ha insegnato – che c’è una differenza chiave tra servizio e Omotenashi e che quella differenza è essenzialmente nella motivazione dietro ciascuno di essi.
Il servizio occidentale, tipicamente, anticipa il pagamento per un prodotto o servizi aggiuntivi, mentre l’Omotenashi viene eseguito senza alcuna aspettativa. A differenza del servizio occidentale dove le mance sono apprezzate o addirittura attese, l’Omotenashi non comporta alcun costo. Il commesso non ha alcuna aspettativa che io comperi qualcosa. Ciò che l’Omotenashi in realtà comporta è un’aspettativa dell’ospite, ma non è immediata né finanziaria. L’Omotenashi giapponese è piuttosto un modo di pensare a lungo termine ai clienti e a come ci percepiscono. E’ lasciare una buona impressione di se’.
La ragione e la complicità
L’Omotenashi non significa nemmeno che il cliente ha sempre ragione; piuttosto, è una comprensione implicita tra l’host e i suoi ospiti. Le aspettative sono basate sul rispetto reciproco, mentre un host considera un privilegio servire, anche gli ospiti dovrebbero portare loro rispetto. Per esempio in un ristorante di sushi di alto livello, gli ospiti non dovrebbero indossare profumo per non disturbare l’esperienza del sushi per sé stessi e per gli altri; gli ospiti dovrebbero essere puntuali per la loro prenotazione e sempre gustare il sushi servito entro 30 secondi per sperimentare il miglior sapore.
Certi aspetti dell’Omotenashi sono una delle ragioni per cui ci sono così tante regole per gli ospiti negli hotel, ristoranti ecc., regole che i visitatori non giapponesi che potrebbero non conoscere o comprendere – e infatti spesso accade, liquidando la cosa come “differenza culturale” e perdendo però l’occasione per un’esperienza di grande arricchimento. Le aspettative di rispetto reciproco tra ospite e host sono un patto importante, ma non è detto sia per tutti.
Omotenashi in pratica
Grandi aziende come Toyota hanno assorbito con successo l’*omotenashi* nel loro DNA aziendale. La casa automobilistica autorizza i dipendenti a prendere decisioni orientate al cliente che danno priorità alla loro esperienza. Questo impegno si estende oltre la vendita iniziale, permeando ogni aspetto dell’interazione con il cliente e favorendo una notevole fedeltà al marchio.
La loro divisione di lusso Lexus è stata intenzionalmente creata con l’*omotenashi* come valore fondamentale del marchio. Secondo il sito web dell’azienda, “l’*Omotenashi* è presente in ogni veicolo Lexus, infuso da ogni maestro artigiano, designer, responsabile di produzione e consulente.”
Piccole azioni, grande impatto
Mentre questo potrebbe sembrare un esercizio di branding, il principio omotenashi del “kikubari” (anticipare i bisogni) è stato una parte chiave della filosofia di design dell’azienda. Per i designer, questo significa chiedersi come possono anticipare e risolvere i problemi per il cliente prima ancora che emergano.
Lexus, la divisione di lusso di Toyota, è stata intenzionalmente creata con l’omotenashi come suo valore fondamentale. Qui, il principio del “kikubari” guida soluzioni di design innovative.
Il portellone elettrico intelligente del LexusRX che si apre con un movimento della mano anticipa la sfida di destreggiarsi con le borse della spesa. Persino i finestrini sono progettati con attenzione per rallentare leggermente prima della chiusura, riducendo il rumore – un dettaglio sottile che, come l’attenta preparazione di una cerimonia del tè, dimostra una meticolosa attenzione al comfort del cliente.
La consapevolezza di “Ichigo Ichie”
Al centro dell’omotenashi c’è il concetto di “ichigo ichie” – trattare ogni incontro come un’opportunità unica nella vita. Questo principio enfatizza l’unicità e la preziosità di ogni interazione, anche se hai servito lo stesso cliente centinaia di volte prima. Per le aziende, questo significa andare oltre gli script di servizio standardizzati per creare esperienze significative e personalizzate per ogni interazione con il cliente.
Il principio si estende oltre le interazioni con i clienti in ogni aspetto delle operazioni aziendali. Le aziende che praticano l’omotenashi tipicamente:
- Autorizzano il personale in prima linea a prendere decisioni incentrate sul cliente
- Investono nella formazione sul servizio anticipatorio
- Si concentrano sulla creazione di esperienze memorabili piuttosto che solo transazioni
- Costruiscono relazioni a lungo termine invece di profitti a breve termine
- Promuovono una cultura di miglioramento continuo nel servizio clienti
È importante sottilineare che l’omotenashi non riguarda grandi gesti o vantaggi costosi. Si tratta di una mentalità – affrontare ogni interazione con generosità e cura genuina. Questo lo rende accessibile alle aziende di qualsiasi dimensione, poiché i principi fondamentali possono essere implementati senza significativi investimenti finanziari.
Omotenashi per le piccole imprese
Se Toyota e Lexus rappresentano esempi di alto profilo dell’omotenashi su larga scala, la bellezza di questa filosofia è nella sua accessibilità alle aziende di qualsiasi dimensione. L’omotenashi è un approccio che qualsiasi organizzazione può adottare.
Le piccole imprese possono implementare l’omotenashi attraverso pratiche semplici ma significative:
- Mantenere note dettagliate sulle preferenze dei clienti abituali
- Anticipare le necessità stagionali (come avere ombrelli pronti per i clienti durante le stagioni piovose)
- Creare esperienze personalizzate basate sulla storia del cliente
- Formare il personale per notare e agire sui segnali sottili dei clienti
- Costruire relazioni genuine con la comunità locale
Il vantaggio che hanno le piccole imprese è la loro capacità di essere più agili e personali nel loro approccio. Senza troppa burocrazia e con processi più snelli, possono spesso adottare i principi dell’omotenashi più rapidamente – e più autenticamente – rispetto alle organizzazioni più grandi.
Omotenashi e Service Design
Non potevamo non chiedercelo: cosa hanno in comune questi due approcci? Se i tre principi fondamentali dell’Omotenashi:
- Meticolosa attenzione ai dettagli
- Prevedere le necessità degli altri
- Superare le aspettative per garantire un’esperienza memorabile
fossero sempre il cuore di ciò che ogni azienda e organizzazione fornisce ai suoi clienti, i servizi sarebbero decisamente del tipo “wow!” Il problema è che troppo spesso l’idea di business è legata all’idea transazionale della quale parlavamo poco fa e che ci riporta all’equazione “buon servizio = ricompense finanziarie”. Cosa succederebbe se si adottasse invece la motivazione Omotenashi? Se si abbandonassero le aspettative e si considerasse il servizio come un investimento a lungo termine sulla percezione che i clienti avranno del brand, dei prodotti o dei servizi?
Accadrebbe che staremmo già lavorando insieme, perchè questo è esattamente l’approccio nel quale noi di Superfluo crediamo.
Contattaci, lavoriamoci insieme.